爪ノ灯

「やりたいこと」なんてわからないけど、『やりたくなこと』は明確だ。サボる技術はそんなあなたの力になります!

濡れ衣を着せられると返答に困るから、ちゃんと調べて裏取りしてから責めてほしい。

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 結論はタイトルの通り。濡れ衣を着せられると返答に困るから、ちゃんと調べて裏取りしてから責めてほしい。

 

 

お客様に商品が届かない事態が発生した!

 お客様から、商品が届かないという連絡がありました。確認すると間違いなく注文はいただいている。原因は弊社のオペレーションだというのが明らかなので、原因究明が必要だ!

 

指示は確実に出している!

 通常の流れ、お客様からのオーダーをシステムに登録(受注)→システムから現場に作業の指示→現場が作業してお客様に納品という作業スキームだ。そこで、受発注をしている部門から「我々は間違いなく受注の処理を完了している。受注データが証拠だ。だから、我々の指示を漏らした現場が原因究明して対策をとるべきだ!」と主張する。

 

確かに、現場が漏らしているように考えられるが・・・・・・

 筋が通っていたので現場で原因究明を行う。しかし、状況をいくら確認しても何が原因なのか皆目見当がつかない。ヒューマンエラーとかのうっかりミスで着地してしまうのは簡単なのだが、原因を突き止めないと再発防止策が作れない。

 

 そこで、原因究明の範囲を広げてみることに。なんとなく、システムがおかしいんじゃなかろうか?と仮説を立てて確認してみると、受注時に特殊な操作を行うと、データがロストし、現場に指示が落ちない事が発覚。これは現場視点だと「指示が出ていないから出荷していない」ということになる。

 

どうやって指摘するか頭を悩ます

 この原因だと、お客様にご迷惑をおかけする前に止めることができた。システム入力件数とシステム吐き出し件数を照合しておけば漏れの有無は確認できるからである。そして、役割分担上(システム系の情報閲覧権限などの絡みで)、指示を出すまでは受注している側の責任範囲で、出た指示に対する責任は現場側が負うことになっているので、結果として現場側に瑕疵が無いことになる。

 

 そうなると、どうやって相手に伝えようか悩む。「我々は絶対にちゃんとやった→できていない(厳密には確認ルールを設けていない)」に加えて、自分たちで原因究明をすべき内容を責め立てた相手がやってしまったのだから、心情察するに余りあるわけです。

 

まとめ 謙虚さは大切

 どう考えても相手に非があるだろうという場合でも、感情に任せて突っ走ってしまうと、万が一の時に相当キツイのが返ってくる危険性がある。このリスクに備えるには謙虚さが重要なのだ。 謙虚さを忘れてしまうと、最悪、発言力を失ってしまう結果になってしまう場合がある。ビジネスでこうなってしまうと極めて不利なので、このリスクには常に備えておく必要があるのだ。 

 

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