爪の灯

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【サボる技術】ルールに使われるのではなくルールを使え!クレーム対応!理由を説明しないというテクニック!

 

 ポイントは「相手が細かい経緯、理由の説明を欲しているか否か」をどれだけ早く見抜けるかどうか。

 

 YouTubeで携帯ショップの店員さんらしき人の動画を見ていて思った。クレーマーっぽいお客さんを取り上げた内容で携帯ショップ機種変更の際に「lineの引継ぎ手伝ってもらえますか?」について延々とできない理由を説明していたというのが動画の内容。これは動画向けにやっているという前提がありますので、実店舗で同じようなことはしていないと思うのですが、こういう時に自分なら「ルールなのでできない」をうまく伝えてサボりに入るのになぁと思った。

 

 普通に仕事していての振り返りで、経緯の説明したりで結構時間を使う機会が多いなと自己反省したことがあるのだが、案外、理由なんてどうでもよいんだなと思う事も多かった。経緯やそうなる理由をきちんと誠実に説明しようと思う動機を考えると、相手にポジティブに取り組んでもらったり、ポジティブに諦めてもらったりしたいという意図であることが自分の場合多かった。しかし、時として相手がやらない理由をつぶし続け、これ論破しているだけじゃね?と思う事も少なくなかった。

 

 個人的な能力不足を棚上げしてのお話になるが、相手が状況を完全に理解&納得してポジティブに理不尽に立ち向かってくれるという事は奇跡だと思っている。そもそもからして理不尽というものはあるのだ。指示出す側が毎回100%納得したうえで指示を出しているわけではないでしょう? ここでポイントなのは理不尽とはセクハラやパワハラみたいなもので、相手から見て理不尽か否かがポイントなので、実際問題理不尽なのか?はあまり関係がないという事。客観的に見てどう考えても理不尽な内容の指示であっても、それが相手の嗜好に合っていればそれは理不尽ではないのだ。

 

 こう考えると、論破的に経緯や理由を説明していくことは相手の逃げ道をふさいでしまうという考え方もできるのではないかと思ったのだ。そもそも、気が重い系の話を最低限相手が納得して取り組めるという意味でのポジティブに変換したいという自分の思いは、相手のハッピーを尊重してという事であることは間違いないのだが、それと同じかそれ以上に後で自分が面倒に思う事を潰しておきたい思いだったり反感を買うことが嫌だなという思いがあり、そう考えると全てのことで相手の納得感を満たしていくだけが方法じゃないよな?と考えるようになるわけでして、そこで冒頭の「相手が細かい経緯、理由の説明を欲しているか否か」が非常に重要だと思うワケである。100%を伝えきったら100%円満な結果が約束されているという事ではないのだ。究極、求めているのは理解や納得ではなく、不満をぶつける先である。という悲しいことも現実にはあるという事である。

 

 という事で「ルールなんで」や「そういう決まりなんで」は、ルールや決まりに矢面に立って、弾除けになっていただきましょうという意図で使うようにしている。つまり、悪いのはルールだからそっちを叩けと。この場合、共感もセットで使うとより効果Upだと思っている。先の携帯ショップでのやり取りの例で先ずやるべきことは相手の属性を見抜くことだと思う。お客が求めている事ができないのであれば、どうやって断るか。さっくりと要望と取り下げてもらえる断りがすぐにできるのであればクレーマーとして記憶に残ることもないんじゃなかろうか?見抜いた属性で対応を変えていく。細かい説明しても無駄と思ったら「いや~、僕もやって差し上げたいのはヤマヤマなんですが、ルールでやっちゃダメって決まっていて、勝手にやると怒られちゃうんですよ~」とか言って逃げる。食い下がってきてもルールなんでごめんなさい・・・・・・って逃げ続ける。いったんお客の「やってほしい」を受け止めてから「ルールなんでごめんなさい」とかわしてお客と自分の二者間の問題ではなくしてしまう。暗に「僕を説得しても無駄ですよ」と。下手に「個人情報の扱いが~、アプリを作っている会社のやるべき仕事なので~」とかいうと、そこに付け込んで話を展開されたり話がそれていってしまったり、相手の理解度如何では自分の求めていることをやってくれないに加えて意味不明なことを言われて、適当な理由をつけて断られている悪い奴とか思われてしまう。それで自分にマナークレームでも入ろうものなら超キツイ。お客とショップ店員という間柄でお客のモラル教育しても無意味とは思わないが時間の使い方としてはどうなんだろうと思ってしまう。あくまで個人の判断だがルールを盾にして逃げる事が勝ちだと思う。ルールは何度盾として活用しても減らないしね。余談だが「携帯ショップにこういう問い合わせをする人」というシチュエーションなら細かい説明しても無駄じゃないかな?というのが個人の感想。

 

 「ルールなんで」じゃ納得しない層ももちろんいるし、シチュエーションも考慮する必要がある。会社の教育の場で「ルールなんで」を乱用するのはただの手抜きとなるし、相手のタイプが話が右から左へ抜けていくタイプなら「ルールなんでこう」という対応は時短になる。「原則として、ルールには従わなくてはならない」という前提をしっかりと理解し、サボる技術的にみんながポジティブな状態で働いていたほうがサボりやすい。ルールに縛られるとうまくサボれないので、ルールをうまく使いこなして効率よくサボろう。

 

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